Структурирование каждой из перечисленных функций качества представляет собой самостоятельную масштабную проблему. Методологически общим (с точностью до уровня обобщения получаемых результатов) направлением структурирования для всех трех функций качества является качество обслуживания. Это направление является наиболее актуальным в отношении удовлетворенности гостей получаемым обслуживанием.
Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена.
Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта—Терджена [7], составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в табл. 1.1. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы — параметрам оценки ткачества этих элементов.
Таблица1.1 Карта качества обслуживания (эталонная)
|
№ п/п |
Содержание и характеристика элемента обслуживания |
Оценка восприятия элемента обслуживания | ||
|
Отсутствует |
Исполнен неправильно |
Исполнен правильно | ||
|
Раздел 1. Критические элементы обслуживания | ||||
|
1.1 |
Безопасность проживания |
Обслуживание недопустимо |
-5 |
5 |
|
1.2 |
Здоровая пища |
-5 |
5 | |
|
… |
… |
… |
… | |
|
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания | ||||
|
2.1 |
Цвет униформы |
-2 |
0 | |
|
2.2 |
Цветовая гамма интерьера в номере |
-2 |
-1 | |
|
… |
… |
… |
… | |
|
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение | ||||
|
3.1 |
Цветы и конфеты в номере бесплатно |
0 |
-1 |
2 |
|
3.2 |
Живая музыка в холле |
0 |
-1 |
1 |
|
… |
… |
… |
… |
… |
|
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование | ||||
|
4.1 |
Общественные туалеты в холле |
-3 |
-1 |
0 |
|
4.2 |
Культура персонала |
-3 |
0 | |
|
… |
… |
… |
… |
0 |
Первый параметр (УСi) - уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.