Определение индекса удовлетворенности потребителя

Основные составляющие работы гостиницы

Важность для потребителей компонентов дерева

Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %

Бi

Бi/∑Бi*100

5

4

3

2

1

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

Прием в рецепции

5

10,80

27

49

25

7

0

108

4,20

78,00

Наличие парковки

4,3

9,29

13

22

44

18

11

108

3,32

56,00

Кондиционер в номере

2,5

5,40

17

47

41

3

0

108

4,02

73,50

Доступ в Интернет

4

8,64

0

7

52

35

14

108

2,68

40,00

Чистота в номере

4,8

10,37

48

47

13

0

0

108

4,67

89,75

Владение персоналом иностранными языками

4

8,64

22

27

58

1

0

108

3,94

71,50

Наличие бизнес-центра

3,1

6,70

39

38

29

2

0

108

4,38

82,50

Организация питания в ресторане

4,6

9,94

27

41

30

8

2

108

4,07

74,75

Географическое расположение гостиницы

5

10,80

81

13

10

0

0

108

4,87

95,75

Возможность бронирования номера

4,5

9,72

42

45

14

7

0

108

4,46

84,50

Профпригодность персонала

4,5

9,72

28

45

27

8

0

108

4,17

77,25

Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

46,3

100,00

344

381

343

89

27

1188

44,78

823,50

Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева

31,27

34,64

31,18

8,09

2,45

108,00

Накопленное (интегральное) значение среднего

33,17

65,91

97,09

105,18

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.

4,07

74,86