По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.
Анкета для гостей нашего ресторана.
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
_
1. Вы: □
живете в гостинице?□
житель Калининграда и области?□
приехали в составе тургруппы?
2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?□
да □
нет
3. Что Вам понравилось в нашем ресторане?□
хорошая кухня □
качество обслуживания □
умеренные цены □
живая музыка □
прочее
4. Как вы оцениваете качество обслуживания?□
очень хорошее □
хорошее □
удовлетворительное
5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?□
закуски □
первые блюда □
вторые блюда □
десерты
6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?□
да □
нет
_
Благодарим Вас за заполнение анкеты.
Рис. 3.2 Пример анкеты для опроса посетителей ресторана