Конфликт можно рассматривать как сигнал о недостатках в самой организации, а также о слабой адаптивности организации к изменениям условий внешней среды. Как правило, конфликт возникает в результате возмущающих воздействий (новая информация, существенно меняющая старое представление об объекте или условия работы, новые требования к выпускаемой продукции и т.п.). К сожалению, приходится констатировать, что для отечественной экономики конфликты являются повседневной реальностью, поэтому менеджер должен обладать навыками разрешения конфликтов:
– через разъяснение существующих требований;
– с помощью создания новых координационных и интеграционных механизмов;
– установление общей цели для всех участников организации;
– на основе личного стиля разрешения конфликтов: уклонение от конфликта; сглаживание причин конфликта; поиска компромисса.
Менеджер должен уметь видеть и различать конфликтное поведение. Медиаторство в конфликтологии рассматривается как один из основных элементов преодоления конфликтов, соответственно на уровне управления предприятием подобная деятельность должна стать органичным элементом системы регулирования сферой услуг, развитие которой предполагает значительные институциональные трансформации.
Отработанные в развитых странах методы государственного регулирования сферы услуг опираются на устоявшиеся обычаи, общепризнанные традиции и правила делового оборота, на создание которых требуется исторически длительный период, которого у современной России нет. Поэтому при осуществлении политики государственного регулирования сферы услуг необходимо организовать тесное сотрудничество государственных органов с саморегулирующими некоммерческими организациями, так называемыми отраслевыми (продуктовыми) союзами и ассоциациями, обеспечивающими соблюдение их участниками правил рыночного поведения, так как именно организации подобного типа выступают основой становления механизмов экономического медиаторства.
Начальные этапы развития институтов согласования в сфере сервиса могут быть инициированы в процессе стимулирования как специально созданных некоммерческих организаций для решения данных задач, так и путем развития интеграционных форм хозяйствования в данной области, например, становления региональных ассоциаций, деятельность которых должна быть направлена на объединение усилий производителей услуг, основную массу которых составляют малые предприятия, что позволяет решать как задачи развития медиаторства, так и вопросы поддержки малых предприятий.
Для малых предприятий сферы сервиса создание интегрированных хозяйственных образований обеспечивает определенную устойчивость, надежность, поскольку ассоциация представляет собой достаточно мощную структуру, нацеленную не только на ежедневный результат, но и на перспективу, формирование устойчивых внешних связей, снижение текучести высококвалифицированных специалистов, снижение уровня коммерческих и управленческих расходов, проведение технической политики с учетом последних достижений науки и техники, организацию внешней юридической защиты и разрешение споров внутри ассоциации через третейский суд, создание единой вспомогательно-обслуживающей инфраструктуры, существенно влияющей на качественные характеристики и конкурентоспособность каждого предприятия, входящего в ассоциацию.
Ассоциация на уровне местных территориальных образований (области, районы, город) может объединять предпринимателей, занятых оказанием услуг населению, выступая в качестве отраслевого профсоюза, представляя и защищая интересы предпринимателей в органах власти, управления и конкретных органах территорий. Кроме того, ассоциация может выступать как организация, обеспечивающая повышение эффективности деятельности предпринимателей, по вопросам обеспечения разного рода ресурсами как путем создания при себе каких-либо коммерческих структур, так и, если это не является предпринимательской деятельностью, оказывая бесплатные услуги предпринимателям в счет их платы в виде постоянных взносов.
Для малых предприятий целесообразно создание объединений в масштабах районов в городе, области, а также на уровне субъектов федерации. Их задачи идентичны задачам объединений, не являющихся коммерческими организациями районного уровня. Однако эти объединения могут стать и коммерческими организациями, выбрав организационно-правовую форму в зависимости от желаний собственников имущества.